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_SLIDE_2_

고객역할의 중요성 예시

서비스고객의 다양한 역할 논의

품질과 생산성 향상을 위해
고객을 효과적으로 참여시키는 전략
본장의 목적
_SLIDE_3_
서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객
동료고객
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서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스 = 연극
직원:고객=배우:관객
성과=이들 사이의 상호작용의 결과
상호작용의 유지와 향상
배우의 연기와 관객의 참여에 의존

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서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스를 받는 고객

제공프로세스
고객
직원
서 비 스 스 케 이 프
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서비스제공에 있어서 고객의 중요성
서비스에 따른 고객의 참여수준
저
서비스제공 동안 고객참석만 요구됨.
중간
서비스창조에 고객자원의 투입이 요구됨.
고
고객과 제공자가 함께 서비스 창조
– 제품이 표준화되어